A experiência do cliente deve ser UAU do primeiro ao último minuto! Por André Merino
Algumas empresas pecam em alguns detalhes do processo de atendimento e acabam prejudicando o resultado final, que é o relacionamento com o cliente.
Quando alguém entra em contato com a nossa empresa é porque está precisando dos nossos serviços e, de alguma maneira, somos importantes para ela. Devemos pensar que esse cliente poderia ter feito contato com os nossos concorrentes, mas decidiu fazê-lo conosco.
Enfim, devemos valorizar e muito esse contato do cliente, identificando as suas necessidades e desejos a fim de proporcionarmos a melhor solução. A primeira impressão é muito importante. Se o cliente não se sentir seguro neste primeiro contato, irá para o concorrente.
Outro erro gravíssimo é com o atendimento pós-venda. No momento em que o cliente mais precisa de nós, não o tratamos com a atenção merecida. A impressão que fica para o mesmo é que, como a venda já foi realizada, ele não é mais importante.
Vou citar como exemplo, o atendimento de algumas lojas, principalmente em shoppings, que ocorre no mês de janeiro de cada ano. Mês em que são efetuadas as trocas do período de natal. Os atendentes ao perceberem a entrada de pessoas com a sacola da loja, já desanimam, pois não farão novas vendas e sim trocas, o que não geram comissões.
É nessa hora que acontece a maior chance de conquistar e fidelizar os clientes que, na maioria das vezes, é o presenteado e não autor da compra. Se ele for muito bem atendido e sair satisfeito, haverá uma grande chance de retornar à loja.
Na Disney, por exemplo, os clientes são surpreendidos o tempo inteiro, do primeiro ao último minuto, e isso cria um alto índice de fidelização, de 70% nos parques e 90% nos hotéis. Preste atenção: somente 30% das pessoas que frequentam os parques e 10% os hotéis estão lá pela primeira vez. Isso é extraordinário!
Quer ter um alto índice de fidelização dos clientes na sua empresa?
– Faça do atendimento experiências Inesquecíveis do início ao fim.
A escolha é sua!
Pense nisso!
André Merino
Críticas e/ou sugestões pelo e-mail: [email protected] ou WhatsApp: (13) 99799-8484.
@andremerino06 e @podcastdespertandoinsights
