Pensa em você num dia carregado, totalmente atrapalhada com a escassez de tempo para dar conta da vida, naquele corre que cada um aqui conhece bem…e você vai ao mercado, ao lado de casa, pra uma comprinha ingênua de meia dúzia de itens. Pois é, de repente seu carrinho está repleto de coisas inesperadas que saltam das prateleiras lembrando que a sua lista, pra variar, está incompleta. Você lidando contra o relógio e a coluna (pensando em carregar aquele peso todo) e de repente, do nada, escuta em alto e bom som: Fulano, vem aqui e dá uma mão pra nossa amiga pra levar em casa essa comprinha.

Não, não era a voz do anjo sussurrando em seu ouvido. Era a voz da querida Mariza, gerente do supermercado, que parece uma pitonisa adivinhando os desejos de seus clientes de todo dia. Não pedi, não foi preciso. Ela lembrava que há alguns dias estava com minha acessibilidade comprometida e antes mesmo que eu solicitasse a ajuda de alguém, ela se antecipou. Isso mesmo. Marketing genuíno, autêntico e da melhor qualidade. Atenta as necessidades de seus clientes fiéis, ela se adiantou e foi solução, enquanto muita gente insiste em ser problema e só dificulta. Aliás, o verbo adivinhar não cabe aqui, pois foi a observação que fez com que ela resolvesse aquilo que nem eu havia premeditado.

Falei da minha hora esgotadíssima e ela de pronto disse: “Mando ali, não te preocupa, tem alguém em casa? Se não tiver, levamos mais tarde”. Ou seja, enquanto um monte de gente faz que nem vê o que cliente precisa, pra não ter que se mexer, ela vai abrindo um leque de soluções. É ou não é sensacional? Às vezes pensamos em alternativas mirabolantes para atrair e conquistar clientes e não praticamos o básico, que surpreende e apaixona.

Sim, é isso mesmo. É como nas relações afetivas. Quando você presta atenção no outro, consegue ser mais assertivo em suas ações que acabam criando conveniências, vão transformando a vida, tornando tudo mais simples e fica quase impossível se imaginar sem o outro. É ou não é? Ao passo que ao contrário, a falta de observação cria distanciamento. Pense nisso, no seu negócio não é diferente. Simplifique a vida do seu cliente. Ele vai amar.

Lúcia Búrigo – Sócia da Bossa Experiências Criativas, profissional de marketing e comunicação

Há quem pense que para agradar um cliente é preciso um grande investimento, ainda maior se desejamos surpreendê-lo. Nada disso, amigos. O cliente é um ser que facilmente se deixa seduzir, se o conjunto da obra for agradável. Aliás, apesar de se falar o quanto ele anda exigente, preste atenção: se realmente fosse tããão exigente não compraria na metade dos lugares que estão com suas portas abertas, por aí, concorda?

O que faz um cliente se sentir, de fato, prestigiado? Ser lembrado, por exemplo. Não apenas como um usuário de cartão de crédito, mas como ser humano e, como tal, perceber que sua ausência, vitórias e conquistas ou mesmo suas dificuldades são percebidas. Imagine receber de uma loja uma mensagem falando que andam sentindo a sua falta? Não sei vocês, eu acho fofo demais.

Acho incrível comprar uma roupa, sapato, joia ou qualquer outra coisa para uma ocasião especial e receber um áudio desejando boa sorte numa apresentação, ou casamento ou mesmo outros eventos, do vendedor ou da marca onde fiz a compra. E acontece viu! Se você não faz, recomendo que fique ligado.

Como se consegue a prática de gentilezas como estas? Martha Gabriel fala que o que faz a diferença é estar atento para 3 E: Emoção, Ética, Experiência. Acrescentei aos dela outros três que considero fundamentais: Envolvimento, Escuta ativa e Entusiasmo, que são a cereja do bolo para uma interelação uau.

Como se consegue isso? Atenção permanente à equipe para inserir e desenvolver esses elementos no dia-a-dia, começando a prática de dentro para fora. E o resultado? Faça um teste e você vai sentir rapidamente os efeitos.

Lúcia Búrigo- sócia da Bossa Experiências Criativas – profissional de Marketing e Comunicação

Num cenário onde tudo comunica, avaliando de zero a dez, qual o valor que você atribui a comunicação? Se a pontuação escolhida foi alta, a sua ponderação faz sentido, porque sem dúvida, que a comunicação é uma habilidade poderosa que pode mudar destinos. E se tudo o que se faz expressa algo, o silêncio também fala. Não expressar verbalmente também é uma forma de dizer ou demonstrar posições ao outro. Às vezes, ele é mais veemente do que mil palavras.

Porém, o silêncio depende muito da interpretação de quem recebe a mensagem e há muita margem para diferentes entendimentos e, inclusive, equívocos. Quando essa questão é trazida para o universo corporativo, confusão a vista. A comunicação de uma liderança, no ambiente organizacional, deve ser sempre clara e objetiva, de modo que a equipe saiba para onde seguir.

Aliás, é fundamental dizer que é mais fácil mobilizar uma equipe em torno de um único objetivo em comum do que dividir sua atenção, com uma lista de objetivos diversos. E mais do que isto, quando este objetivo é tangível, com uma meta clara, incluindo o prazo para que aconteça o desejado e quais os marcos que evidenciarão de que se está chegando lá, tudo se ilumina. Sem esses marcos a equipe fica sem saber se o seu esforço está sendo válido, o que às vezes, causa frustração e desmotiva.

Como bem diz Carmine Gallo, no seu livro Comunicação Cinco Estrelas: “Hoje em dia, não dá para liderar sem seguidores inspirados” e para inspirar e persuadir é preciso trazer a emoção para a forma de comunicar. Essa é cadência perfeita, esclarecer, empolgar e inspirar. Portanto, junte os aspectos anteriormente mencionados com ingredientes emocionais e você terá uma comunicação potente e transformadora.

Lúcia Búrigo – Sócia da Bossa Experiências Criativas, profissional de marketing e comunicação.

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No meio de um grupo de pessoas tem sempre aquele ou aquela que monopoliza a conversa, que é mais eloquente, que verbaliza suas ideias facilmente. Muitas vezes essa pessoa acaba sendo até invejada por outros tantos que pagam para não falar, com medo ou receio da opinião alheia. “Nossa, queria ser como fulano, que chega e já vai logo dando o recado”. Cuidado, como diria professor Cortella, nem sempre o mais falante é melhor comunicador do que o que fala pouco. Falar muito, não quer dizer se comunicar bem.

Observe, quem realmente domina uma conversa é quem, antes de tudo, pratica a escuta ativa. Ou seja, está totalmente presente, ouvindo com atenção para elaborar sua fala. A “escutatória”, portanto, é uma condição fundamental para que a oratória encante. Porém, é incomum encontrar alguém que dê o devido valor a escuta. Aliás, muitos treinam a oratória, mas raros são os que desenvolvem a habilidade de ouvir. Com a pressa dos dias atuais, a tendência é de que haja um atropelamento do outro num diálogo. Muito antes que este termine de expressar suas ideias, já tem alguém esbaforido pronto para sobrepor a fala que ainda nem acabou, não é verdade?

Mas, então quem é o bom comunicador de fato? Não é quem fala difícil ou muito. É quem se preocupa em entender o outro, em conhecer suas necessidades e expectativas de modo genuíno, para promover uma conexão autêntica por meio da comunicação. Sim, o bom comunicador é muito generoso, se preocupa em ser claro, se fazer entender, tendo a certeza de que é sua a responsabilidade pela compreensão do outro. Tanto que ele tem o cuidado de se certificar o que o outro captou.

Comunicar tem a ver com compartilhar. A etimologia da palavra remete ao latim: communis, isto é, dividir. Portanto, comunicação vem de tornar comum, gerando confiança, a partir da atenção, da verdade e da credibilidade. Quer ser um bom comunicador? Escute. Use essa tríade potente e valorosa. Se importe verdadeiramente com seu interlocutor e você vai ver como a comunicação fica fluida e eficaz.

Lúcia Búrigo – Sócia da Bossa Experiências Criativas, profissional de marketing e comunicação