Tão importante quanto saber o que falar (e como falar) está o “ouvir”. Uma das formas de nos conectarmos mais facilmente com as pessoas (ou de elas se conectarem conosco) é através da escutatória, da escuta ativa.

As pessoas costumam gostar de falar sobre elas; por isso, quando você as ouve atentamente, ouve com interesse genuíno, você quebra uma barreira, você quebra o gelo e, a partir desse momento, você começa a ganhar a confiança delas.

Conforme já vimos em “edições” anteriores, é um conjunto de fatores que influenciam no quesito “transmitir confiança”, porém esse é, sem dúvidas, o primeiro passo.

Ouça mais do que fale. Isso serve para conexão e para vendas/negócios. Quando você ouve com atenção, o cliente entrega o “ouro”. Quando ele entrega o ouro, temos repertório para quebrar possíveis objeções.

A escutatória permite que você compreenda melhor as necessidades, desejos e preocupações dos seus clientes; encontra soluções para os problemas deles, constrói relacionamentos sólidos e uma melhor adaptação às mudanças. Além disso, melhora sua capacidade de se comunicar com clareza e eficácia, o que é fundamental para transmitir informações importantes, influenciar as partes interessadas e evitar mal-entendidos.

Há uns dias, recebi uma notificação no WhatsApp. Ao abrir a mensagem, constatei apenas um “botão”, cujo clique me direcionaria a um grupo de WhatsApp. Apesar de, no contato, haver um indicativo de que seria da empresa X, eu me perguntei: “o que é isso?” “Qual o objetivo?” E, assim, começam os efeitos devastadores de uma abordagem desleixada da empresa para com seus clientes.

Uma abordagem inadequada pode causar uma má impressão inicial nos clientes e, junto dela, uma baixa taxa de resposta, tornando difícil a continuação da conversa e do relacionamento.

A falta de clareza pode deixar os clientes confusos e isso pode levar a mal-entendidos e erros. Além disso, essa abordagem inadequada certamente não estará alinhada à identidade e aos valores da marca, levando a uma inconsistência na experiência do cliente.

Em suma, isso pode resultar em uma série de consequências negativas que afetam a reputação, o relacionamento e o sucesso da empresa.

Deixo a seguir, portanto, uma sugestão de abordagem para usar com clientes via WhatsApp.

Primeiramente, vamos ao que não pode faltar: cordialidade, clareza e objetividade. Antes de enviar uma mensagem, estruture o seu pensamento, incluindo esses pontos e sempre, sempre chame a pessoa pelo nome.

Exemplo:

Olá, Pedro. Espero te encontrar bem. Eu sou Vanessa Perin, da empresa XYZ e estou entrando em contato pois preciso de algumas informações adicionais para podermos dar sequência no nosso trabalho.

Seria possível você fornecer as seguintes informações?

• Informação 1;
• Informação 2;

Se você puder compartilhar essas informações o mais breve possível, ficarei muito grato(a). Assim, conseguiremos atender às suas necessidades da melhor forma possível. Estou aqui para ajudá-lo(a), portanto, caso surja alguma dúvida, fique à vontade para me contatar.

Atenciosamente,

Vanessa Perin

Gestora de projetos

Empresa XYZ.

Comunicar de forma cordial, clara e objetiva é a chave para construir bons relacionamentos com os clientes, tanto no WhatsApp quanto presencialmente. Lembre-se sempre de que cada interação é uma oportunidade para criar confiança e deixar uma impressão positiva.

Da mesma forma que não se vai à praia de salto alto nem a uma festa de gala de biquíni, é fato que precisamos adequar a nossa linguagem ao ambiente em que estamos. Não há problema falar informalmente com um grupo de amigos, mas falar dessa forma no ambiente de trabalho, principalmente com clientes, não é de bom tom.

O uso de abreviações e gírias pode causar vários problemas em contextos profissionais, tais como falta de profissionalismo e de clareza, dificuldade de compreensão, mal-entendidos etc, afetando na percepção da sua credibilidade e competência.

Nem todas as pessoas estão familiarizadas com todas as gírias e abreviações, principalmente aquelas de diferentes gerações.. Isso pode levar a mal-entendidos e confusão na comunicação. Por exemplo, gírias e abreviações podem ser ambíguas e imprecisas, tornando difícil o real entendimento do que você está tentando transmitir. Isso pode levar a interpretações erradas e falta de clareza na mensagem.

Além disso, pode fazer com que os outros o vejam como pouco profissional, desleixado ou até mesmo desinteressado. Por isso, para manter uma comunicação eficaz e profissional, é importante adequar o estilo e o tom da sua linguagem ao público e ao contexto. Em situações formais e profissionais, é recomendável evitar o uso de abreviações e gírias, optando por uma linguagem mais clara, precisa e respeitosa.

Algo que sempre digo aos meus clientes é: a forma como falamos e escrevemos na maior parte do nosso tempo é a forma que vamos falar quando estivermos “sob pressão”. Se você as utiliza em sua comunicação profissional, reveja isso, pois você pode estar transmitindo uma mensagem/imagem que não deseja.