A importância do atendimento para atrair e manter clientes. Por André Merino

Você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por causa do péssimo atendimento?

Com certeza, pelo menos uma vez, isso já aconteceu com você.

Certo dia liguei para uma pizzaria para fazer um pedido e a atendente, do outro lado da linha, me pediu para ligar mais tarde, pois o atendimento começava somente às 19h00 e que, naquele momento, os funcionários estavam jantando. Olhei no meu relógio e percebi que eram 18h56.

Pergunto-me: qual a dificuldade em anotar o meu pedido e processá-lo no sistema a partir das 19h00?

Conclusão: agradeci, desliguei o telefone e liguei sim às 19h00: para outra pizzaria.

Nunca mais comprei neste estabelecimento.

Será que as empresas estão perdendo clientes por causa da crise mesmo?

Tenho certeza de que a atendente sabia o que era e como realizar um bom atendimento, mas não enxergava o significado de fazê-lo. Se as pessoas não enxergam um sentido ou significado na realização de suas atividades, somente as fazem por obrigação.

Ao me pedir que ligasse mais tarde, a atendente me deu a possiblidade de desistir de comer uma pizza ou pior, me deu a possibilidade de ligar para o seu concorrente, o que realmente aconteceu.

Agora eu lhe faço outra pergunta: das vezes em que você desistiu de realizar uma compra por causa do atendimento, quantas vezes avisou a empresa que não voltaria mais?

Percebeu algo interessante? Enquanto as empresas quebram a cabeça para criar estratégias de prospecção, alguns de seus funcionários as fazem perder os clientes.

Eu sempre brinco em meus treinamentos dizendo que o dono da empresa está numa porta tentando atrair clientes e na outra porta, sua equipe de atendimento está expulsando-os.

Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade de Harvard, os clientes deixam de comprar produtos ou contratar serviços das empresas, pelos seguintes motivos:

1% morte;
3% mudança de residência;
5% influência de amigos;
9% atraídos pela concorrência;
14% insatisfação com o produto ou serviço;
68% atitude de indiferença por parte dos colaboradores da empresa.

Percebam que os dois últimos motivos (insatisfação com o produto ou serviço – 14%; e atitude de indiferença por parte dos colaboradores – 68%) estão relacionados às ações da empresa que vende o produto ou serviço. Portanto, 82% dos motivos de perdas de clientes são de responsabilidade da empresa, ou seja, de cada dez clientes perdidos, oito são por culpa dela mesma. Considerando que atendimento é um momento que gera relacionamento entre o atendente e o cliente, esses números são preocupantes!

Atualmente as pessoas têm muito acesso às informações e é cada vez mais comum o cliente conhecer mais sobre um produto do que o próprio vendedor. Devido ao fácil acesso às tecnologias, as empresas conseguem oferecer produtos e serviços com qualidade similares, assim como, os preços também são muito semelhantes.

Enfim! O atendimento se torna importantíssimo para o sucesso das empresas e isso é percebido através do estudo feito pelo IRBC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, onde comprova que 43% dos clientes compram produtos ou contratam serviços por causa do atendimento.

Com base em tudo isso quero te deixar duas perguntas:

1ª pergunta: Como está o seu atendimento?

2ª pergunta: Você seria o seu próprio cliente?

Vale a pena refletir!