Lição 5 – Múltiplos pontos de escutas. Por André Merino.

A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.

Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.

Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.

Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.

Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:

1ª Lição: Concorrentes!

2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.

3ª lição: Todos mostram entusiasmo.

4ª Lição: Tudo mostra entusiasmo.

Nessa semana apresentamos lição:

5ª lição: Múltiplos pontos de escutas.

É fundamental ouvirmos as pessoas para as quais nos propomos a fazer o melhor.

É comum, em algumas empresas, existir um departamento chamado SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para onde todas as reclamações e sugestões são direcionadas. Muitas vezes quando estamos sendo atendidos em alguma empresa e sentimos a necessidade de realizar alguma crítica, somos orientados a procurar o SAC, mesmo quando a crítica refere-se à pessoa que está nos atendendo naquele momento. Ela está perdendo uma grande oportunidade de resolver o problema e encantar o cliente através da experiência.

Se o cliente vai até você para reclamar é porque ele quer continuar comprando de você. Seria muito mais fácil para ele, simplesmente, ir embora sem reclamar e nunca mais voltar. E o pior: você nem ficaria sabendo. Ele está te dando a chance de corrigir um problema para que não perca clientes e, na maioria das vezes, as empresas não percebem isso.

Na Disney os membros do elenco estão sempre aptos e dispostos a ouvir os convidados e, mesmo quando estes não tiverem total razão (afinal são convidados), pedem desculpas, resolvem o problema e agradecem a oportunidade dada de poder corrigir falhas e sempre oferecer o melhor.

Escutar os nossos clientes é a melhor forma de inovar no atendimento.

Na próxima semana, apresentaremos a sexta lição que podemos prender com a Disney.

Está curioso(a)? Semana que vem tem mais!

André Merino