O programa Papo Empreendedor desta semana recebeu duas convidadas ilustres para discutir um tema crucial: “Vendas ON – O Cliente Mudou. A Forma de Comprar e Vender Também!”. Talita Coral e Letícia Ghedin compartilharam suas experiências sobre as transformações no comportamento do consumidor e as novas estratégias para conquistar e fidelizar clientes.

Talita Coral, com mais de 20 anos de experiência em Relacionamento com o Cliente, fundou a empresa “Se Eu Fosse Cliente”, focada em melhorar a experiência do consumidor. Inspirada por suas próprias vivências, Talita explicou que sempre sentiu a necessidade de um atendimento de excelência. “Eu sempre pensava: ‘Se eu fosse cliente nesse lugar, eu mudaria isso aqui’. Essa visão me motivou a criar a empresa”, revelou.

Talita falou sobre a importância de viver a experiência do cliente de forma genuína, até mesmo atuando como cliente oculto para avaliar o atendimento e identificar pontos de melhoria. “Quero ver se tudo que construímos está sendo aplicado. A experiência deve ser fluída e memorável do início ao fim, como aprendi no Disney Institute”, contou.

Ela também compartilhou sua experiência na LAMODA, onde implementou estratégias para melhorar a satisfação dos funcionários do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). “Criamos ações internas, como o ‘dia do saque’ e ‘madrinhas do SAC’, que incentivavam a empatia e o cuidado com o cliente”, disse. Talita destacou a importância de uma cultura centrada no cliente, onde até os líderes participavam diretamente do atendimento para entender as necessidades e expectativas dos consumidores.

Já Letícia Ghedin, jornalista com MBA em Marketing e sócia da Gomedplus – Assessoria para Clínicas e Consultórios, trouxe uma perspectiva complementar ao debate. Com uma empresa de sidra premium e uma agência especializada em marketing médico, Letícia abordou como combina suas habilidades em jornalismo e marketing para impulsionar negócios.

Ela explicou que a Gomedplus surgiu para suprir a lacuna de conhecimento administrativo dos médicos, que precisam se ver como empresários. “O médico se forma e precisa virar empresário do dia para a noite. Nossa agência ajuda a preencher essa lacuna, oferecendo gestão financeira e estratégias de marketing específicas para clínicas e consultórios”, explicou.

Letícia também falou sobre o mercado de sidra no Brasil, que ainda carrega o estigma de uma bebida de baixa qualidade. “Lançamos a primeira sidra premium no Brasil, posicionando-a nos melhores pontos de venda de São Paulo. A fermentação natural pelo método Charmat faz toda a diferença no sabor e na qualidade do produto”, afirmou.

A evolução das especialidades médicas e a importância do marketing de nicho

As especialidades médicas têm evoluído de maneira tão significativa que é praticamente impossível para um profissional ser excelente em toda a sua área de atuação. Esse cenário abre espaço para a segmentação do mercado, onde nichos específicos ganham destaque e geram novas oportunidades. Letícia, especialista em marketing médico, destaca a importância de construir autoridade dentro do nicho escolhido pelo médico.

“Trabalho intensamente para gerar autoridade para o médico dentro daquele nicho que ele escolheu. Além da parte de marketing da clínica, oferecemos também consultoria financeira,” afirma Letícia. Segundo ela, os serviços podem ser contratados de forma isolada ou conjunta, dependendo da necessidade do cliente. “É comum que muitos dos nossos clientes optem por ambas as consultorias.”

Outro ponto importante abordado é a integração entre marketing e atendimento, que muitas vezes depende da atuação da secretária do médico. “Nosso trabalho muitas vezes esbarra na área de atendimento, pois dependemos muito da secretária. Conheci a Talita em eventos e palestras e percebemos que nossos trabalhos se complementam.”

Assim nasceu a Gomed Academy, uma iniciativa conjunta de Letícia, Ana e Talita, focada no treinamento de secretárias. “Queremos deixar uma dica para quem é de Orléans: Gomed Academy oferece um treinamento de seis meses para secretárias, com encontros presenciais mensais. É um curso com enorme valor agregado,” destaca Letícia. O curso, que está em fase final de inscrições, tem vagas limitadas e é exclusivo para a região.

A importância do atendimento ao cliente

Talita, consultora em atendimento ao cliente, foi questionada sobre os primeiros passos para melhorar a realidade de atendimento em uma empresa. “É crucial pensar na estrutura completa: o produto, o serviço oferecido e a experiência do cliente,” explica. Ela compartilha uma analogia baseada na sua experiência nos parques da Disney. “A experiência do cliente é sustentada pela promessa de marketing. Não adianta planejar estratégias incríveis se a experiência não é condizente.”

Letícia complementa, afirmando que uma visão tradicional de paciente está mudando. “A última atualização das normativas de publicidade do CFM já não fala apenas de pacientes, mas também de clientes. A prática já acontecia, mas agora está em conformidade.”

Ela destaca que aspectos simples podem impactar significativamente a percepção dos clientes. “O maior detrator de uma clínica é o atraso. Não é só o atraso em si, mas a sensação de desrespeito. Simples ações como informar o cliente sobre o atraso e oferecer algo enquanto ele espera podem fazer a diferença.”

Transformando feedbacks em melhoria contínua

Talita também fala sobre a importância do feedback do cliente. “O feedback é essencial para entender o que o cliente está pensando e sentindo. Muitas empresas utilizam a metodologia NPS para medir a reputação, mas é importante também realizar pesquisas de satisfação imediata após cada atendimento,” explica.

Ela destaca que ouvir o cliente é fundamental para ajustar a percepção e melhorar continuamente. “O melhor consultor que uma empresa pode ter é o seu cliente. Se ele está reclamando, ainda acredita em você. Se deixou de reclamar, já está no concorrente.”

Encantamento e relacionamento duradouro: Lições da Disney

Talita compartilhou sua experiência em um curso na Disney, empresa mundialmente admirada pelo encantamento do cliente. “A filosofia da Disney é baseada na intencionalidade e nos detalhes. Cada elemento, por menor que seja, importa. Eles acreditam que se um detalhe é notado por apenas 1% dos clientes, ele ainda assim é importante.”

Ela exemplifica com uma experiência na Apple. “Na Apple, até o botão de ligar a lanterna do iPhone foi pensado nos mínimos detalhes. Eles acreditam que a experiência é o todo com detalhes, e isso faz a diferença.”

Talita conclui destacando a importância do detalhe e do atendimento. “O que as empresas entregam hoje é muito parecido. É o detalhe e o atendimento que fazem a diferença.”

Tanto Talita quanto Letícia acreditam na importância de uma abordagem centrada no cliente e na especialização para alcançar o sucesso. Talita, com sua dedicação em transformar a experiência do cliente, e Letícia, com sua visão estratégica de nicho, ilustram como a adaptação às mudanças do mercado e o foco no consumidor são essenciais para qualquer empreendimento.

Conheça um pouco mais sobre nossas entrevistadas

Letícia Ghedin

• Dicas de livros? Um lugar ao sol
• Um sonho: Ter um filho
• Uma conquista: A Gomed e a Sidra
• Um medo: Do quanto a IA pode afetar o ser humano
• Um arrependimento: Não me arrependo de nada
• Tenho muita vontade de: Conhecer a Toscana
• Uma série ou filme para indicar: Napoleão
• Qual música Pop ou Rock você mais gosta de ouvir? Cazuza, Rita Lee e Raul Seixas
• Uma qualidade: Comunicação
• Um defeito: O excesso da comunicação
• Eu defendo: Um mundo mais justo
• Uma pessoa/algo que você admira? Grandes líderes como Betinho
• Uma pessoa/algo que você não admira? A falta de transparência
• Onde você se vê daqui a 5 anos? Com um pouco mais de tempo de qualidade para mim e para os meus

Talita Coral

• Dicas de livros? Comece pelo porquê e Mudes suas palavras, mude suas vidas
• Um sonho: Que encontrem a cura de doenças raras
• Uma conquista: A minha família e ter me formado na Disney
• Um medo: Ser soberba
• Um arrependimento: De não ter começado antes
• Tenho muita vontade de: Entrar na mente das pessoas e entender como elas funcionam para passar a mensagem da forma certa
• Uma série ou filme para indicar: Sorriso Real e o Estagiário
• Algo para se desafiar: Inteligência Emocional
• Qual música Pop ou Rock você mais gosta de ouvir? Viva La Vida Coldplay
• Uma qualidade: Eu faço acontecer
• Um defeito: Tenho dificuldade de esperar
• Eu defendo: A verdade
• Uma pessoa/algo que você admira? Jesus
• Uma pessoa/algo que você não admira? Os gurus que se vendem na internet e não são
• Onde você se vê daqui a 5 anos? Menos acelerada

Confira aqui o programa completo